珠寶首飾作為一種價格較為昂貴的消費品，常被人們當做饋送愛人及親朋的上等禮品，因而在首飾的質(zhì)量和觀賞性上提出了比較高的要求，不僅要求其真材實料，工藝制作也非常重要。
然而，從315消費電子投訴網(wǎng)（以下簡稱315TS）上的投訴情況來看，消費者的這些要求還難以得到滿足。2009年1月1日至12月23日，315TS總共受理珠寶首飾的有效投訴共209宗，相比2008年度的93宗，環(huán)比增長了113.98%。
總的來說，珠寶首飾的投訴問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、鉆石出現(xiàn)松動脫落現(xiàn)象，不少網(wǎng)友反饋僅僅在佩戴了一個月甚至更短的時間內(nèi)，鉆石就出現(xiàn)松動甚至脫落的現(xiàn)象；
2、首飾斷裂，出現(xiàn)劃痕，網(wǎng)友反饋購買的項鏈或手鏈在短時間內(nèi)出現(xiàn)斷裂，或者剛買的鉆戒即出現(xiàn)劃痕的現(xiàn)象；
3、鈀金當鉑金賣，這個方面的投訴屬周六福最多，網(wǎng)友大多反饋在購買過程當中，促銷員有意誤導(dǎo)消費者，把鈀金當鉑金賣；
4、維修時間過長，一條項鏈或手鏈往往維修2個月甚至3個月都沒能維修好，網(wǎng)友稱這個等待實在太漫長;
5、多次維修，首飾斷裂其實不少見，但斷了又斷，而且還是在同一個地方斷就有點說不過去了；
6、私自泄露顧客信息，使得顧客遭受一些不必要的短信或電話騷擾。
2009年的珠寶首飾投訴中，周大福、周六福和金伯利三個大品牌分別名列前三位，而且值得一提的是三個品牌都有一個代表性的投訴問題，比如周大福的投訴主要反映的問題是首飾斷裂、出現(xiàn)劃痕，周六福的主要問題則是把鈀金當鉑金賣，金伯利則是鉆石容易松動脫落問題嚴重。
一、周大福：投訴問題以首飾斷裂、出現(xiàn)劃痕為首
2009年1月1日至12月23日，315TS總共受理周大福的投訴18宗，反饋的問題集中在：首飾斷裂、出現(xiàn)劃痕的占總投訴量的38.9%，鉆石松動脫落問題占到22.2%，另外還有維修時間過長、多次維修、鉆石出現(xiàn)瑕疵、首飾變色等等。其中首飾斷裂、出現(xiàn)劃痕的投訴量占據(jù)首位，有7宗，但對于此類問題，周大福都能夠積極處理，妥善解決。
比較典型的案例有：重慶鄧先生反饋，他在今年6月份購買了周大福品牌的手鏈一條，但佩戴不到一個星期，手鏈便出現(xiàn)了斷裂現(xiàn)象，經(jīng)過一次免費維修后，再次佩戴不到一個小時又發(fā)生斷裂。這讓鄧先生不禁對周大福的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。
此事經(jīng)過315TS介入后，周大福非常重視，及時安排工作人員給手鏈做了內(nèi)部檢查，鑒證手鏈是外力扭壓所致，但考慮到公司“以客為尊”的宗旨，周大福最終與鄧先生取得協(xié)商，兌金重做。
關(guān)于手鏈為何會在短時間內(nèi)出現(xiàn)反復(fù)斷裂的情況，筆者采訪到了曾在四川成都質(zhì)檢局工作的一名寶玉石鑒賞專家易女士，易女士稱這種情況跟金屬材質(zhì)本身的物理性質(zhì)和首飾的制作工藝都有關(guān)，但具體原因可以到相關(guān)的質(zhì)檢局進行檢測。
在此，315TS提醒廣大消費者在日常佩戴貴重金屬首飾時要注意以下幾點事項：
1、佩戴足金首飾時，注意不要同其他較硬的物體碰撞或摩擦，因為純金性能軟，易磨損，如果與硬物接觸，不但可使造型精美的首飾變形，而且還可使首飾表面損傷，產(chǎn)生擦痕，減弱了首飾表面對光的反射強度，降低了黃金的金屬光澤；
2、佩戴純金項鏈、手鏈時，注意不要扣拉過猛；佩戴戒指、耳環(huán)時，最好不要多次掰來掰去，以免發(fā)生斷裂；
3、佩戴白銀首飾時，銀最怕潮濕，極易和空氣中的硫起化學(xué)反應(yīng)，表面會產(chǎn)生黑色的硫化銀膜而導(dǎo)致首飾發(fā)黑。
二、周六福：投訴聚焦在鈀金當鉑金賣
2009年度，315TS總共接到17宗有關(guān)周六福的投訴，其中投訴聚焦在把鈀金當鉑金賣的問題，達到12宗之多，占到總投訴量的70.6%，而且投訴地區(qū)多數(shù)在廣東，占總投訴量的76.5%。網(wǎng)友反饋，在自己明確表示要購買鉑金的意圖之后，周六福售貨員有意誤導(dǎo)其購買了鈀金。
典型案例：周六福“不厚道”，鈀金當鉑金賣
涂小姐與其妹妹于11月15日在深圳平湖鎮(zhèn)寶利濤百貨一樓周六福珠寶店購買鉑金飾品，該店的售貨員極力推薦Pd999或Pd990，但并沒有告知Pd和Pt的區(qū)別，而且還稱如果屆時不滿意Pd可以直接以補差價的方式換成Pt產(chǎn)品。由于本身對珠寶知識不是很了解，在售貨員的熱情推薦下，分別以 311元/克和264元/克的價格購買了一款Pd999項鏈和一款Pd990吊墜。
回到家，涂小姐上網(wǎng)查詢得知自己購買的Pd飾品并非鉑金，而是鈀金。于是非常失望，第二天便與同事一起來到周六福尋求解決辦法。然而令她沒有想到的是，之前信誓旦旦地承諾說如果不滿意購買的Pd產(chǎn)品可以補差價換成Pt產(chǎn)品，結(jié)果被告知不同種類的產(chǎn)品不能互相更換，而且如果要更換的話另外還需要支付30元/克的手工費。由于購買之前售貨員并沒有介紹這些規(guī)則，涂小姐頓時覺得受到了欺騙。協(xié)商無果的情況下，涂小姐在315TS上提交了投訴。
接到投訴后，315TS投訴專員及時與周六福的相關(guān)負責(zé)人取得聯(lián)系，雖然當時承諾會給予解決，但直至筆者發(fā)稿之日，仍然沒有任何回復(fù)，同時據(jù)投訴人反饋，很多投訴依然沒能得到解決。
筆者近日電話回訪涂小姐得知，迄今為止，周六福不僅沒有主動聯(lián)系她協(xié)商解決辦法，反而在她于投訴后再一次找到門店時，其工作人員態(tài)度依舊非常惡劣，拒絕給予任何解決方案，以鈀金當鉑金賣的行為本來就有失“厚道”，加上工作人員惡劣的服務(wù)態(tài)度，讓涂小姐不由感慨道：“付款前我是上帝，付款后她們成了上帝。”
由于投訴問題的高度集中，不禁引起315TS的高度重視，筆者就此再次咨詢了相關(guān)專家易女士，她提到這種現(xiàn)象的存在主要是由于目前消費者對K白金、鈀金和鉑金三者的區(qū)別不甚清楚而導(dǎo)致的，而少部分商家也正是利用了這一點，在銷售過程當中有意誤導(dǎo)。因此，她建議消費者在購買之前，有必要熟悉三者的標識，簡單說來一般分為如下三類：鉑金——足鉑或Pt990、Pt950（其中Pt代表材料名稱，990、950代表含量）；鈀金——足鈀或Pd990、 Pd950；黃金——一般市場上常見的有千足金、足金、G750或是18K金，其他含量的黃金還有22K、14K等，值得注意一點的是雖然18K金經(jīng)常混同于白金，但一般商家在介紹18K金時會用K白金或K黃金，這樣的說法其實是符合標準的。
另外，目前市場上，鈀金價格比鉑金的價格要低很多，由于各個商家各個城市定價都跟其他因素有關(guān)，所以互相之間可能有些差距。但是可以參考以下中國黃金投資網(wǎng)上公布的價格，具體見圖1、圖2，其中值得注意的是鈀金的報價只是針對鈀金，而不是指鈀金首飾，如果是鈀金首飾的話要高于這個價格。
三、金伯利：鉆石松動，容易脫落成投訴熱點
金伯利的投訴總共有10宗，但其中有6宗反映鉆石松動容易脫落，占整個投訴的60%，由于金伯利對投訴處理的不及時主動，大多問題仍未得到解決。
金伯利的廣告語“鉆石恒久遠，一顆永流傳”，但一顆價格不菲的鉆戒佩戴短時期后便出現(xiàn)松動脫落，網(wǎng)友對此很有話說。
安徽合肥的王女士花8000多元購買的金伯利鉆戒，在正常情況下，佩戴不到10天，鉆石就開始松動了。更有甚者，山東淄博的周女士購買的一顆17808元的鉆戒，在佩戴不到1年的時間里，鉆石已經(jīng)脫落丟失。隨著鉆石的脫落，網(wǎng)友對金伯利的信心也驟減。
為什么鉆石如此容易出現(xiàn)松動、脫落呢？專家易女士稱這屬于制作工藝問題。一般爪鑲的話，鉆石就會比較牢靠，但如果是夾鑲和包鑲則就需要佩戴小心了。如果出現(xiàn)類似松動脫落問題，顧客可以找商家協(xié)商，但具體的責(zé)任方確實比較難確定，因為無法判定消費者在佩戴過程中是否受過外力拉掛，所以基本上不能判定是否屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題。同時提醒廣大消費者，購買鉆戒后最好能到商家進行定期保養(yǎng)，以減少鉆石出現(xiàn)松動脫落的幾率。
